Kriskommunikation är hur en organisation kommunicerar före, under och efter en händelse som hotar förtroendet. Så förbereder ni er, så agerar ni de första timmarna och så bygger ni tillbaka förtroendet efteråt.
Kriskommunikation är kommunikationen före, under och efter en händelse som hotar en organisations verksamhet, förtroende eller rykte. Det kan vara en olycka, ett avslöjande i medierna, en intern konflikt som blir offentlig, ett it-angrepp eller ett drev i sociala medier. Gemensamt är att händelsen kommer oväntat, att intresset är stort och att varje beslut fattas under tidspress.
Det som avgör hur en organisation tar sig igenom en kris är sällan själva händelsen. Det är hur den hanteras och kommuniceras. Många kriser blir större av tystnad, motsägelsefulla besked eller ett första uttalande som måste tas tillbaka.
Det hjälper att skilja på olika typer av kriser eftersom de kräver olika svar. En plötslig händelse som en olycka eller ett it-angrepp kräver snabb information om vad som hänt och vad ni gör. En granskning där medierna ifrågasätter hur ni agerat kräver noggranna fakta och ett tydligt ansvarstagande. En värderingskris där en företrädare har sagt eller gjort något som strider mot organisationens värderingar kräver att ni visar vad ni står för. Och en långsam kris som växer under lång tid, till exempel ett förtroendeproblem som byggts upp, kräver uthållighet snarare än snabbhet.
Det mesta av arbetet görs innan något händer. En kort krisplan på några sidor räcker ofta. Den bör svara på följande:
Planen behöver övas. En övning på en halvdag där ledningen hanterar ett realistiskt scenario med riktiga frågor från journalister visar snabbt var planen brister. Talespersonerna behöver också medieträning så att de är trygga i en intervju då det gäller.
De första timmarna sätter bilden av hur ni hanterar krisen. Börja med en lägesbild: vad har hänt, vilka är drabbade, vad vet ni säkert och vad vet ni inte. Skriv ner den innan ni säger något.
Gå sedan ut tidigt med ett första besked, även om det är kort. Ett bra första besked säger vad ni vet, vad ni gör just nu och när ni återkommer. Det visar omtanke om dem som drabbats. Det spekulerar inte om orsaker ni inte känner till. Och det låter som en människa och inte som ett juridiskt dokument.
Håll en röst utåt. Utse en talesperson och se till att alla andra hänvisar dit. Informera medarbetarna samtidigt som eller före omvärlden, med samma budskap. Och uppdatera löpande, även när det inte finns något nytt att säga. Att berätta att ni fortfarande arbetar med frågan är också information.
Det vanligaste misstaget är att vänta för länge. Tystnad fylls snabbt av andras tolkningar. Andra vanliga misstag är att förneka eller förminska innan man vet vad som hänt, att låta flera personer ge olika besked, att svara ”inga kommentarer” och att glömma de människor som drabbats. Ett särskilt fall är när juridiska hänsyn får tysta all kommunikation. Det går nästan alltid att visa medkänsla och berätta vad ni gör utan att ta ställning i en skuldfråga.
När det akuta är över börjar arbetet med att återfå förtroendet. Berätta vad ni har lärt er och vad ni ändrar, och följ upp med konkreta åtgärder som går att kontrollera. Gör en egen utvärdering av hur krisen hanterades och uppdatera krisplanen. Förtroende byggs tillbaka genom handling över tid och inte genom ett enskilt uttalande.
För kommuner, regioner och myndigheter gäller offentlighetsprincipen. Handlingar kommer att begäras ut, så utgå från att allt blir känt och var först med fakta. För ideella organisationer är medlemmar och givare den viktigaste målgruppen eftersom deras förtroende avgör om organisationen står kvar. För företag behöver kommunikationen samordnas med styrelse, jurister och ibland ägare och investerare.
Vill ni veta hur väl förberedda ni är? Testa Vägvisaren eller läs om hur vi arbetar med krishantering. Vid en pågående kris, ring 070-677 57 95.